EĞİTİM ADI

Güvenlik Görevlileri İçin Müşteri Hizmeti Eğitimi

EĞİTİMİN AMACI

Bu eğitimin amacı, işletmelerin ilk imajı olan, güvenlik görevlisi olarak çalışan personelin müşteriler ile etkili iletişim kurmaları ve müşteri memnuniyetini yaratmaları için gerekli olan nezaket ve etkin hizmet sunumu becerileri kazanmalarını sağlamaktır.

EĞİTİM İÇERİĞİ

  • Workshop
  • Çağdaş hizmet kavramına genel bakış
    • Günümüzde hizmetin anlamı
  • Müşteri kimdir?
    • Müşteri nedir?
    • Müşteri ne değildir?
    • Müşteri ne bekler?
    • Müşterinin gözünde siz nesiniz?
    • İlk izlenimin önemi
    • İç ve dış müşteri kavramları
    • İç müşteriye davranışların dış müşteriye etkileri
  • İletişim nedir?
    • Müşteriler ile iyi iletişim kurmanın yararları nelerdir?
    • Müşterilerle iletişim kurarken kullanılan araçlar nelerdir ve nasıl kullanılmalıdır?
  • Müşteri iletişiminde beden dilinin etkin kullanımı
    • Bedenimizin verdiği olumlu ve olumsuz mesajlar
      • Duruşumuz
      • Göz temasımız
      • Dokunuşumuz
      • Sesimiz
    • Müşteri iletişiminde dinlemenin önemi
      • Workshop
      • Neden dinleyelim?
      • Etkin dinlemenin 10 şartı
  • Müşteri iletişiminde etkin konuşma
    • Uygun hitap şekilleri
    • Kullanılan sözcüklerin seçimi
    • Müşterilerin sorularını yanıtlama
    • Müşterilere asla söylenmemesi gereken sözler
  • Müşteri iletişiminde empati göstermenin önemi
  • Gülümsemenin mucizesi
    • Nezaket ne demektir?
    • Müşterilere nazik davranmak neden gerekli?
    • Müşterilerin beklediği başlıca nezaket kuralları
      • Workshop
      • Müşterileri karşılama
      • Müşterileri uğurlama
      • Müşterilere yardımcı olama
      • Müşterileri bilgilendirme
      • Müşterilere karşı gösterilen sakıncalı davranışlar
      • Müşterilere kendilerini nasıl daha iyi hissettirirsiniz?
  • Zor müşteriler
    • Neden zor müşteriler?
    • İtirazlar
    • Dirençler
    • Zor müşterileri anlamanın bize yararları
    • Zor müşterilere uygun davranışlar sergileme
  • Öfkeli müşteriler
    • Workshop
    • Öfkeli müşterileri sakinleştirme yöntemleri
    • Yapılması gerekenler
    • Yapılmaması gerekenler
    • Öfkenin yansıması
    • Kontrolü ele almak
  • Bireysel motivasyon
    • İşimizin tanımı
    • Workshop
    • İşimiz neden önemli?
    • İşimizde nasıl daha başarılı oluruz?
    • İşinizde daha başarılı olmanız için son öneriler
  • Olası soruların yanıtları

EĞİTİM YÖNETİMİ

Eğitim ağırlıklı olarak katılımcıların etkin katılımı ile gerçekleştirilecek olup, dersler projeksiyon cihazı yardımıyla ve uygulamadan örnekler, vaka çalışmaları ve küçük çalıştaylarla desteklenerek katılımcıların konuları sindirmesi sağlanmaya çalışılacaktır.

EĞİTİM YERİ

Faveo Danışmanlık Eğitim Salonu

EĞİTİM SÜRESİ

2 Gün (09:30 – 17:30)

 

NOT: Eğitim Sonunda Katılımcılara “FAVEO Danışmanlık Katılım Sertifikası” verilecektir.